Diferencia entre el indicador de rendimiento clave (KPI) y el acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Ejemplo de KPI

La diferencia entre el indicador de rendimiento clave (KPI) y el acuerdo de nivel de servicio (SLA) puede parecer bastante sencilla; Sin embargo, como veremos, hay suficiente diferencia entre los dos asegurando que deba conocer ambos lo suficientemente bien como para garantizar el éxito de su organización.

Indicador de rendimiento clave (KPI)

Los KPI son una métrica importante utilizada en los negocios para determinar acciones esenciales para el bienestar y el éxito de una organización. Los KPI se utilizan para llamar la atención sobre los procesos y las tareas que la alta dirección ha decidido será lo más importante para lograr los objetivos y objetivos declarados. Los KPI varían con cada organización. Un ejemplo es, un KPI para una empresa que es pública podría ser su declaración trimestral de ganancias, que diferirá de un KPI para una empresa privada que podría ser su valoración entre su círculo de recaudación de fondos. Los KPI también pueden variar para diferentes empleados dentro de la misma organización. Un ejemplo, un Director Ejecutivo (CEO) estará más preocupado por las ganancias como el KPI más importante, mientras que un gerente de ventas en la misma compañía podría considerar los ingresos como un KPI definitorio.

Debido a la naturaleza de los KPI, a menudo se usan para determinar los objetivos que son de naturaleza abstracta, como la experiencia del cliente o el tiempo de respuesta de la consulta. Identificar KPI relevantes es un desafío. La determinación de KPI que sería apropiada para la organización depende, principalmente, la capacidad de las organizaciones para medir las métricas. Por lo general, la gerencia reunirá las tareas necesarias y determinará las correlaciones y la causalidad entre las métricas definidas. Aunque eventualmente, deben actuar los KPI relevantes en los escenarios del mundo real y observar la reacción y el comportamiento alentados por los KPI.

Que los KPI han sido identificados y ejecutados deben actualizarse constantemente con indicadores que garanticen que las métricas se vuelvan a fortalecer entre sí y no dan como resultado acciones derrochadoras o un enfoque diluido de otras prioridades. Además, aparte de ser fácilmente cuantificable y claramente medido, todos los KPI deben comunicarse claramente y bien definidos a los empleados de una manera simple y fácil de entender. Cada empleado KPI debe incluir el siguiente nivel de gestión de gestión de resumen de KPI. Esto asegura que todos los empleados se están moviendo hacia el mismo objetivo.

Unas pocas organizaciones limitan el alcance de los KPI a pequeños conjuntos tangibles que evalúan el desempeño de los empleados dentro de la organización. Esto se debe a que tener varios KPI conflictivos puede desviar la atención del empleado a donde se ignoran las métricas vitales.

Para ayudar a contrarrestar esta práctica común, sería aconsejable:

1. Establecer 3-5 KPI específicos para un rol de empleado o vertical de negocios.

2. Implementar herramientas autoautomatadas para recopilar y presentar datos para la administración a través de una tarjeta de puntuación, una hoja de rendimiento o tablero.

3. Examine el progreso del negocio vertical para determinar el rendimiento de los empleados dentro y asegúrese de que estén en la misma dirección que la organización.

4. Con frecuencia, examine la efectividad de los KPI.

5. Ajustar y ajustar según sea necesario.

Ejemplo de SLA

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Un SLA es un documento legal entre un proveedor de cualquier servicio y sus clientes, que puede ser externo o interno. Es un acuerdo que documenta un conjunto específico de servicios que un proveedor ofrecerá y describirá los estándares de desempeño, que deben cumplirse según las obligaciones legales.

SLAS aplica las expectativas tanto del proveedor como del cliente con respecto a la calidad y el rendimiento de varias maneras.

Algunas métricas que se encuentran en SLA son:

Tiempo de actividad y disponibilidad - El porcentaje fuera del tiempo total facturado cuando los servicios tendrían que estar disponibles. Puntos de referencia medibles y específicos que vinculan el rendimiento real con los puntos de referencia esperados que se compararán en conjuntos de tiempo predeterminados.

Tiempo de respuesta - Los plazos para la notificación a todas las partes interesadas relevantes a tiempo antes de cualquier cambio en la red que pueda afectar a los clientes.

Ya que hay muchos servicios diferentes que se pueden proporcionar a un cliente u organización. Del mismo modo, un SLA podría ser específico para la disponibilidad, el rendimiento hacia las expectativas y varios parámetros para varios clientes, dependiendo de sus necesidades. Algunos ejemplos son el tiempo de actividad predefinido del servidor, las redes internas y los componentes hacia la infraestructura, como la fuente de alimentación continua.

Además, al establecer métricas hacia el rendimiento, un SLA también puede consistir en una contingencia hacia la resolución del tiempo de inactividad y la documentación adecuada hacia la compensación de los clientes en caso de incumplimiento de contrato. Por lo general, los créditos de servicio son una solución común. Aquí, el proveedor de servicios ofrece créditos al cliente en un cálculo ya especificado en el SLA. Un proveedor de servicios puede ofrecer créditos de acuerdo con el momento en que ha excedido la garantía de rendimiento del SLA. Al contrario de esto, si un proveedor de servicios excediera los términos del SLA y fuera más allá del acuerdo que resulta en una ganancia significativa para sus clientes, el SLA puede contener pagos y recompensas acorde a la escala y la naturaleza del rendimiento que ha sido excedido.

Un SLA también incluye detalles sobre contingencias. Estas son situaciones en las que un SLA garantiza y ayuda a hacer cumplir las sanciones en caso de violación hacia los términos del acuerdo. El documento puede incluir ocurrencias que varían de actos de terrorismo a desastres naturales. Esto se conoce como una cláusula de fuerza mayor, que es un medio para aliviar a la parte infligida de los sucesos fuera de su control.

Quien necesita un SLA?

Se ha pensado que SLA se originan con el auge de la tecnología de la información durante el último medio siglo. Los proveedores de servicios de red fueron los primeros en implementar SLA, pero son amplios en todos los campos de TI e ITES. Las empresas de TI corporativas, con un papel principal en la gestión de servicios de TI (ITSM), aceptan SLA con otros departamentos en la misma organización. Un proveedor de servicios interno crea un SLA que garantiza que los servicios que brinde se cuantifican, miden y comparan con los proveedores fuera de la organización. Por lo tanto, ayudar a la organización a obtener el máximo valor de sus recursos.

Un SLA es una parte importante de cualquier organización que busque administrar las expectativas de sus clientes y ayudar a definir las instancias que no serían responsables del tiempo de inactividad o los problemas relacionados con el rendimiento. Además, los clientes pueden beneficiarse de estos acuerdos, ya que la descripción de las características del servicio es fácilmente comparable con SLA de otros proveedores.

El SLA debe ser uno de cada dos acuerdos críticos que un proveedor de servicios debe insistir con sus clientes. Muchos proveedores de servicios establecen un acuerdo de servicio maestro para establecer las condiciones generales del trabajo. A menudo, un SLA se utiliza como una simple referencia con el acuerdo de servicio maestro del proveedor de servicios. Si uno comparara los acuerdos por su importancia, el SLA es mucho más importante con respecto a los servicios que se proporcionarán junto con las métricas utilizadas para medir su rendimiento.

Diferencia entre los dos.

SLA:

Un SLA suele ser un acuerdo que acompaña a un servicio que se proporciona con el tiempo. Este acuerdo generalmente describe métricas y expectativas de referencia específicas que el proveedor debe lograr para permanecer como proveedor o proveedor. El fracaso en los términos del SLA de cada lado generalmente incurre en multas o incluso la cancelación del contrato.

KPI:

Un KPI es una métrica tangible que una organización ha definido como una medida crítica de la salud y el éxito de su negocio. Por lo general, estos objetivos operativos son recurrentes, a menudo trabajando hacia un objetivo estratégico (ex: Seguimiento de plazos de entrega para mejorar la satisfacción del cliente).

Los SLA a menudo son parte de los KPI, pero lo contrario es raro.

Ejemplos:

Métricas de SLA - Tiempo de reacción de consulta, tiempo de resolución de consultas, cumplimiento de plazos acordados, etc.

Métricas de KPI - Tiempo de reacción promedio, carga de escritorio de servicio, volumen de boletos entrantes, etc.

Conclusión:

En la mayoría de los casos aceptados, las SLA tienden a ser métricas acordadas y reconocidas en toda la industria y se pertenecerá a haber establecido 'mejores prácticas' que las respalde. Un ejemplo común es que SaaS entregue 99.Tiempo de actividad del 9% a nivel empresarial. Esto es posible debido a la insistencia y expectativa de los clientes como la línea de base mínima para el servicio.

Sin embargo, los KPI se inclinan por ser bastante específico para cada organización. Claro, habría algunas métricas de nivel superior que son comunes. Un ejemplo común son las oportunidades de desarrollo empresarial como KPI en diferentes niveles de una organización orientada a marketing. Aunque, por lo general, los KPI que son importantes para monitorear son únicos, o al menos no son comunes. Muy a menudo, los KPI son marcadamente diferentes para los empleados dentro del mismo negocio vertical. Los comentarios regulares y oportunos no solo juegan un papel importante en el seguimiento de los KPI, sino que ayuda a articular claramente lo que la organización espera de sus empleados. La mayoría de las veces, una organización rastrea solo 1-2 KPI para descubrir que se ignoran otras métricas que pueden ser más críticas para sus objetivos.

Las SLA son los términos de servicio necesarios y acordados para un cliente. Por otro lado, los KPI son las eficiencias operativas necesarias y su alineación con los objetivos de la organización. Es fundamental medir tanto el cumplimiento de SLA como los KPI para impulsar la retención de clientes y la calidad del servicio de Excel.